Por el Arq. Gustavo Di Costa
Editor de Revista ENTREPLANOS
La presencia online omnicanal resultan hoy fundamentales para establecer conversaciones 24/7 con nuestros potenciales clientes, sin necesidad de intervención humana en algunas partes del proceso. Actualmente, el 75% de las personas buscan toda la información disponible antes de contactar con algún vendedor, y el 65% comienzan cualquier tipo de compra primero buscando online, denominadas compras “Digital First”. Éstos son datos que nos obligan a diseñar una presencia online, garantizando una máquina de ventas 24/7 y ofreciendo un monólogo en la búsqueda digital del cliente. Para ese monólogo (información para el potencial cliente en su búsqueda primaria), es preciso que desarrollemos la primera parte del proceso (de forma omnicanal, es decir, por todos los canales posibles) y en la cual generaremos contenido orientativo para el potencial cliente en su proceso de búsqueda.
En nuestro caso puntual, pensemos en una persona que desea construir una casa o llevar a cabo una reforma, ¿qué tipo de información le será útil? ¿Qué hará que esas personas permanezcan más cerca de sus objetivos? ¿Cómo podemos lograr brindarles una información que las haga sentir cuidadas y así confíen en nosotros? Esas son las preguntas a formularnos para generar contenido en internet capaces de responder a las necesidades de los posibles clientes. En este punto, Carlos Muñoz, fundador de 4S, argumenta que debemos platear relaciones perder-ganar, dónde nosotros entregamos valor sin pedir nada a cambio, donde gana el cliente y generamos reciprocidad futura y confianza.
Para ello debemos estudiar bien dónde se encuentran las búsquedas de nuestros clientes: ¿Videos e imágenes en redes sociales? ¿Cuáles? ¿Página web con blog para buscadores de Google? ¿Videos en YouTube? Recordemos que es presencia omnicanal y debemos apuntar a la mayor cantidad de canales posibles, en tanto y en cuanto resulten estratégicos. Es válido también que el primer contacto no llegue de forma orgánica, es decir, sin pagar para que el cliente nos conozca, así como también pagando, haciendo anuncios en plataformas como Facebook, LinkedIn o Google. Cómo vemos, luego de atraer a la gente con contenido útil, debemos volverlos leads, es decir, obtener su contacto para poder comenzar el proceso de venta.
Aquí verificamos otro cambio radical respecto a las anteriores estrategias de captación. Generalmente, una vez obtenido el contacto, buscamos cerrar una venta directa con llamados y presupuesto directo, pero en éste nuevo proceso de ventas (y más en una casa dónde su desarrollo puede llevar más de 6 meses), plantearemos un proceso de lead nurturing, es decir, seguir aportando contenido valioso para el cliente, generando aún más confianza para una difícil decisión, como lo es efectuar una inversión en una casa o una refacción. Una vez que el cliente éste listo, pasaremos al paso de reunión en nuestro estudio dónde, ya habiendo generado confianza previa y teniendo un cliente informado acerca del tema, mostraremos la propuesta de valor. Al llegar al punto de la reunión, tendremos una persona con plena confianza en nosotros y que sabe lo que quiere, transformándose el cierre de la venta en un episodio muy llevadero respecto de la posibilidad de una venta directa.
En dicha reunión, un aspecto fundamental centrado en el nuevo cliente: Es necesario brindarle una experiencia inolvidable, que haga al cliente hablar y sentirse feliz de habernos contactado. Atención: No podremos crear ninguna propuesta de real valor sin antes escuchar las exigencias, los deseos y las comodidades demandadas por el cliente para centrar nuestra propuesta en ellos y cumplir con las personalizaciones necesarias. Recordemos que, posiblemente, nuestros clientes tengan amigos con necesidades de construir o refaccionar, y el boca en boca se vuelve fundamental.
Un dato a considerar respecto de la importancia del boca en boca: Vamos hacía un mundo dónde el 60% de las compras se realizarán por recomendaciones del producto, más si éstos son amigos y más en grandes decisiones, como una casa o refacción…
